2019年4月18日、『UI Crunch 14「スマートフォンを超えた体験を創る。導くUI」』が開催された。

現在はオンライン上で主に扱われるUIも、オフラインと行き来する現代においては、画面の中だけを考えデザインをしていてはユーザーにとって適切なアウトプットは生み出せない場面も増えている。

今回のUI Crunchは、オンラインとオフラインを横断し、人々の行動へと繋げるUIデザインにフォーカス。オフラインとオンラインを横断するサービスに取り組む、4組のデザイナーが登壇し、「スマートフォンを越えた体験」をいかに生み出してきたかが語られた。

本記事では、「荷物を預けたい人」と「預かるスペースを持つお店」をつなぐシェアリングサービス『ecbo cloak』を展開する、ecbo株式会社CCOワラガイケン氏が登壇したセッションを紹介する。

ユーザーとオーナーの双方にとって安心安全を

ecbo cloakは、同社代表の工藤慎一氏がコインロッカーが見つからず困っている外国人観光客と出会い、街中で荷物を預けられる場所の必要性を認識したことをきっかけに生まれたアイデアからスタートしたサービスだ。

ただ、この仕組みを実装するには、荷物を預かってくれる店舗をいかに広げていくか、ユーザーに気軽に使ってもらえるかが肝となる。ワラガイ氏はサービス設計の中で、その担保に挑むこととなる。

今回は、UIによってユーザーを導く以前にサービス上重要なオペレーションのデザインを含めたサービスづくりについて語られた。

仮説検証の結果、預ける先の店舗選びには、ecbo側で一定の基準をセット。ユーザー側のアプリでは、預ける店舗を選び、レビューする仕組みを組み込んだ。オーナー側（店舗側）アプリは、匿名ではなく、名前など個人情報が分かる状態で荷物預かりを受け入れられるように設計。ユーザーとオーナーの双方にとって安心安全なサービスデザインを目指した。

“ユーザーの価値”にフォーカスする

仕組みを設計した上で、同社は店舗の開拓へフェーズを移す。しかし、資金の都合上リリースまでに残された時間は半年ほど。完成したプロダクトを携えオーナーを集める余裕はなかった。ワラガイ氏は当時用意した、オーナー登録用のGoogleフォームやオーナー向けマニュアルを振り返りつつ、MVPには、丁寧なオペレーションフローの設計が欠かせなかったと振り返る。

このユーザーが価値を感じる部分を知るために、サービスリリース後から現在まで、ecboではユーザーの検証を繰り返しおこなっている。検証するトピック決めから現状調査／分析、プロトタイピング、効果検証までを月次で繰り返し、オフラインの体験をいかにオンラインの機能でカバーできるかを考え続けているという。

無論、向き合い続けているのはユーザーだけではない。オーナーにとっての利便性の向上にも取り組んでいる。特に、ecbo cloakは外国人観光客などのユーザーも多い。外国人と関わる機会の少ないオーナーにとっては、コミュニケーションにハードルがある場合もあった。そこで、ユーザー側とオーナー側がノンバーバルコミュニケーションで荷物預かりが成立するよう、UIに工夫を凝らしたという。

「リアルな体験」をいかにUIで導けるか

ただ、ユーザー側の体験を検証する中では、ユーザーの心に強く残るのはオーナーとのやり取りや会話、店舗での体験など、オフライン上のリアルな体験だと気付いたという。

UIによって完全にコントロールできるものではないが、ユーザーとオーナーの関わりをUIでいかに導けるかが肝になってきそうだ。