デザインは人間中心から「人間＋AI中心」へ──NTTデータTangityが展望する、AIとデザインの関係性

AIやロボット、システムとの連携を前提に、最適な方法を模索し"HOW"を組み立てていくことが、これからのデザイナーの役割になるでしょう。

2025.03.19

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#Interview

近年のデザインの前提とも言える「人間中心」。

この概念は昨今さまざまな観点から問い直されているが、生成AIを始めとするここ数年のAIの進化・普及もまた、「人間」にフォーカスするデザインを根底から覆しうる地殻変動を引き起こしている。

もはやトレンドという言葉では形容できないレベルで、「不可避な変革」として日々さまざまな側面から我々の生活・業務・社会に浸透するAI。その活用・共存は大きな至上命題になる中、デザインにおいて、どのような向き合いがなされていくのだろうか。

この問いにヒントを授けてくれるのが、国内のITベンダー大手の一社・NTTデータだ。

国内外でテクノロジーソリューションを展開するNTTデータは、AI関連の取り組み、ソリューションも早々に着手・活用を進めてきた。その中で同社のグローバルデザインコレクティブ・Tangityでは、生成AI関連のソリューションも展開している。

昨今の加速度的なAI技術の発展は、デザインをどう変えるのか？

NTTデータで生成AI関連のプロジェクトを主導する奥田良治、TangityでNTTデータのデザインをリードする村岸史隆に、その未来図と現在地を聞いた。

AIにより引き起こされる、デザインの変容

デザインとの関わり以前に、そもそも昨今の急速なAIの進化によって、何が起きているのか。NTTデータで長年AI関連の事業を主導してきた奥田はその見解を次のように述べる。

奥田: 生成AIの本質的な価値は、その名の通り「生成」にあると考えています。情報をインプットし、頭の中で処理し、最終的にアウトプットする──人が何かを考え行動するときに取っている「IPO（Input, Processing, Output）」のプロセスの中の「O」、つまり「創造」や「行動」の部分を代替・補完することこそが価値だというのが、私の見立てです。

NTTデータテクノロジーコンサルティング＆ソリューション事業推進部 GenAIビジネス推進室室長奥田良治

そうしたフェーズに差し掛かっているいま、バックオフィス業務にはじまり、徐々に「O」の割合が大きい事業サイドでもAI活用が推し進められるてきている。「O」を主に担うデザインの現場は、まさにその筆頭格だ。

村岸: 例えば、インタビューやリサーチの内容を要約し、そこからインサイトを抽出する作業にAIエージェントが活用されるようになっている。さらにはペルソナやカスタマージャーニーの作成、全体的な戦略の設計までにも用いられています。

一方で、村岸は「AIは万能ではない」とも強調する。特に上流工程では、人間の関与が不可欠な部分が多い。例えば、インタビューの実施そのものは代替できず、得られた情報をどのように解釈するかも人間の判断が求められる。また、カスタマージャーニーの作成においても、AIが生成したものをそのまま使うのではなく、最終的な確認や修正は人間の手によって行われる必要がある。AIはその結果をアウトプットとしてまとめることはできても、完全な自動化には至らないのが現状だ。

村岸: とはいえ、AIが一定のクオリティのドラフトを作成できること自体は大きな変化です。これまで設計段階でのアウトプットの質には経験によるばらつきがありましたが、AIが基礎となる案を提供することで、ジュニアなデザイナーでも一定の水準からスタートできるようになりました。結果として、全体のデザインクオリティが向上するのではないかと考えています。

AIは仮説やドラフトを作成する役割を担い、人間が最終的な調整を行うことで、より精度の高い成果物を生み出せるようになる。つまり、人間の役割は「何をしたいのか」「どの業務を進めるのか」といった指示を出すことに集約され、その後の処理はAIや自動化システムが担う形になりつつあるのだ。

人間中心設計から「人間＋AI中心設計」へ

このようにAIの変化によって、デザイン業務の変革は着実に進んでいる。とりわけ最近耳にすることが多い「AIエージェント」の進化・普及により、今後はますます多くの領域でAIが活用されるようになっていくと、村岸は見ている。

AIエージェント: 人が設定した目標に対して、必要なデータを収集し、そのデータに基づいて自己決定タスクを決定しながら目標を達成するためのプログラムのこと。目標は人間が決めるが、その目標を達成するために必要なアクションはAIエージェントが自律的に選択する。

参照元：
https://www.sbbit.jp/article/cont1/137047

村岸: これまでのAIが単独で特定のタスクをこなすものであったのに対し、これからのAIエージェントは複数のAIが連携し、より高度な業務支援を行う仕組みとして進化していくでしょう。すでにAIエージェントでその兆しが見られる通り、今後は生成AIが「汎用的なAI」と「専門的なAI」に分化し、それぞれが異なる役割を担っていくことになるでしょう。例えば、法務文書のチェックなど専門的な判断が求められるシーンでは、特定の分野に特化した複数の専門AIが補完し合う構造が生まれる。一方で、その後のチェックやオペレーションといったプロセスは、汎用AIやデジタルレイバーが担うようになる。こうして、業務全体の自動化が進んでいくのではないかと考えています。

そうした見通しがある中、デザイナーには今後、エンジニアやAIの専門家と協力し、業務プロセスで「人間とAIの役割分担をどう設計するか」が問われていくだろうと村岸は展望する。工場や倉庫ではロボットが最大限のパフォーマンスを発揮できるように人が入れるエリアや通行ルートが厳密に決められているが、同じように多くの分野において、AIがスムーズに機能するための環境づくりが重要になってくると見ている。

村岸: 僕らデザイナーは、これまでユーザー体験を設計する立場として、デジタルツールやサービスのUX,UIをデザインしてきました。そこにAIが加わっても、本質的には同じ発想。AIを活用する業務環境そのものを、デザインしていくことが求められるのではないかと考えています。

AIが業務に深く入り込むことで、人が直接手を動かす機会は減る。しかしその分、人間がどこに関与すべきかを適切に設計し、AIと人間が最適に連携する環境をデザインすることが重要となる。

デザイナーは、効率化を超え環境そのものをデザインし、新しい価値を創出していくと、村岸は考える。

こうした大局的な変化を捉え、村岸はデザインの概念が「人間中心設計」から「人間＋AI中心設計」へと進化するのではないかと展望する。

村岸: どんな価値を提供すべきか、その価値がエンドユーザーにどのように響くのかを設計することは、デザイナーの本質的な役割だと考えています。エンドユーザーが抱えるペインや、期待している未来像を描き、それに対して何を提供すべきなのかを考える。その領域には、デザイナーの視点が不可欠でしょう。

一方で、提供の仕方、つまり"HOW"の部分にはさまざまな選択肢があります。AIを活用すればこういうことができる、ロボットならこういう作業が可能、システムを活用すればこういう形で実現できる……AIやロボット、システムとの連携を前提に、最適な方法を模索し"HOW"を組み立てていくことが、これからのデザイナーの役割になるでしょう。

AI導入を前提とした業務プロセスの設計

「人間＋AI中心設計」においては、個々の従業員がAIとどのように協働すべきかが重要なテーマとなる。

単にAIを導入すれば業務が自動化されるわけではなく、「どの業務をAIが担い、どこに人の判断が必要か」を適切に設計することが求められる。しかし、現状ではそうした設計、そしてそれにもとづく適切な運用をできる人材はそう多くないがゆえ、AIを活用しきれていない企業少なくない。

こうした課題に対するアプローチのひとつが、NTTデータが推進する「SmartAgent™」構想だ。これは、各企業の従業員に1人1台の「パーソナルエージェント」を提供し、個々の業務をAIがサポートするという構想で、いわば「AIの適切な使い分け」ごとAIに代行してもらうというビジョンである。

奥田: パーソナルエージェントは、単なるチャットボットのような存在ではなく、ユーザーごとに最適化された業務支援AIとして機能します。例えば、従業員が法務や経理など専門分野の知識を必要とする場合、各分野に特化した「専門AI」と連携し、適切な情報を引き出す。さらに意思決定の後の業務遂行においては、「デジタルワーカー」と呼ばれるAIエージェントがタスクを自動処理し、業務を円滑に進めるという仕組みです。

そうした構想のもと、NTTデータではカスタマーエクスペリエンス領域でTangityと協力し、AIと人間が共に働く新しい業務プロセス設計の取り組みが進んでいる。その一例に、生成AIを活用したマーケティング施策支援アプリがある。

その名の通り、AIがマーケティングの初期設計から意思決定支援までを担う仕組みだ。ターゲットの設定、ペルソナ作成、カスタマージャーニーの設計、ペインポイントの特定、施策の立案といったプロセスをAIが支援する。

村岸: これらのプロジェクトでは、単にAIを導入するのではなく、マーケティング業務の構造そのものを見直し、『AIが担うべき部分』と『人間が判断すべき部分』を定義した上で、業務設計を行うことが大切です。クライアントとともに、プロジェクトに関わるコンサルタント、データサイエンティスト、エンジニアといった様々なステークホルダー、そしてTangityのデザインチームが連携し、業務設計を行っています

「フィジカルAI」台頭の先に

こうしてあらゆるビジネスにAIが組み込まれていった先に、デザインにはいかなる変化が生じていくのだろうか。

まず前提として奥田は、AI全体への変化を展望した。AIの活用がこれまでの知的労働やバーチャルな領域を中心に発展してきた一方で、今後は「フィジカルAI」として、物理的な領域にも広がっていくと指摘する。

奥田: これまでのAIは、ホワイトワーカーのデスクワークを補助・代替する役割が主でした。しかし、近年では工場などの物理的な作業環境においても、より高度な知能を持つロボットの導入が進みつつあります。

こうした動きは世界最大級の家電・テクノロジー見本市・CESなどでも注目されており、ロボットのインテリジェンスが向上することで、単なる自動化を超えた業務変革が可能になると考えられます。こうしたフィジカルAIの分野においてもNTTデータとして積極的に関与し、新たな可能性を探っていきたいですね。

そして、こうしたフィジカルAIの進展により、ロボットやデジタルレイバーを前提とした業務設計の重要性が増していくと村岸は考えているという。

村岸: 近年、レストランなどで配膳ロボットが導入されているのを目にする機会も増えましたよね。これらのロボットは現状シンプルなオペレーションに特化しており、決められたルートを移動して食事を運ぶだけの機能にとどまっています。しかし、今後は厨房やバックオフィスの業務と連携し、より高度なAIを活用することで、オペレーション全体の効率化が進む可能性もあるでしょう。

例えば、タブレット端末で表示されるリコメンドメニューが、単なる固定メニューではなく、厨房の在庫状況や顧客の嗜好に応じて最適化されたり。余った食材を活用したメニューの提案や、パーソナライズされた料理の推奨など、デジタルとフィジカルの統合が進むことで、体験のあり方そのものが大きく変わっていくと考えています。

それでもなお、村岸はデザイナーの役割の本質は変わらないと考えている。プロセスや手段は進化し続けるが、最終的に目指すのは「提供価値を最大化するために何ができるかを考えること」に尽きるという。顧客だけでなく、従業員を含む人々の価値をどのように引き出し、最適な体験を提供できるかを追求する──それこそが、デザイナーの役割であり続けると村岸は締めくくった。

村岸: これまでの広告やグラフィックデザインの領域でも、伝えるべき価値をどのように表現し、コミュニケーションを最適化するかが問われてきました。現在、デザインの領域はアプリケーションのUIやサービスデザイン、事業企画などにまで拡張されていますが、根本的な考え方は変わらないと思っています。

ただ、一つ違うのは、一人のデザイナーで完結できることが、いっそう少なくなってきているということ。価値を提供するためには、多くの人や専門家と協力しながら進めることが不可欠になってきています。そのための共創の場づくりも、デザイナーの大切な仕事になるはずです。